La réponse aux besoins des clients internes ou externes à la DSI se formalise avec un contrat de niveau de service (SLA). Cette formation permet de traduire les engagements de service par une démarche pratique du pilotage de SLA. C’est une approche qui facilite une externalisation possible des services.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Comprendre la notion de contrat de service
- Traduire les engagements de services d’une DSI dans un SLA
- Mettre en œuvre et piloter un contrat
- Analyser la mise en œuvre d’un SLA dans le cadre de la sous-traitance et du Cloud Computing
Contrat de niveau de service (SLA) : définition
- Contrat ou convention de service.
- Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d’améliorations, etc.
- La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.
- La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l’infogérance.
- La place de l’e-SCM-CL dans les contrats d’infogérance.
Exercice
Réflexions sur les pratiques d’un contrat de niveau de service (SLA).
Contrat de niveau de service (SLA) : évaluation
- Le positionnement des services.
- L’implications du prestataire et du donneur d’ordre.
- Les moyens nécessaires.
- Les objectifs ISO 9000 version 2000.
- Les critères de choix d’un prestataire.
- Les processus de sélection.
Exercice
Réflexions sur l’établissement d’un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.
Contrat de niveau de service (SLA) : cas d’application
- Le Helpdesk : exemples de métriques financiers, qualités.
- Le poste utilisateur.
- La gestion de parc.
Exercice
Réflexions sur les indicateurs d’un Datacenter avec la gestion de la capacité.
Contrat de niveau de service (SLA) : mise en oeuvre et suivi du contrat
- Schéma de principe.
- Les outils de mesure.
- Le macro-planning.
- La réunion de lancement.
- Le suivi de l’activité.
Exercice
Réflexions sur la mise en œuvre d’une Tierce Maintenance Applicative (TMA).
