Cette formation ITIL 4 DSV donne un aperçu de tous les types d’engagement et d’interactions entre un prestataire et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Favoriser les relations avec les parties prenantes
- Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
- Se préparer et passer la certification ITIL 4 Specialist DSV
Actions collectives
Méthodes pédagogiques
Certification
Étape 1 : explorer
- Parcours client (concepts, liens avec les flux de valeur, la cartographie du parcours client).
- Conception d’un parcours client, améliorer le parcours client.
- Les consommateurs de service et leurs besoins.
- Les fournisseurs de service et leurs offres.
- Évaluer la conformité potentielle des fournisseurs de services.
- Les marchés.
- Cibler les marchés.
Étape 2 : impliquer
- Gestion des relations et des fournisseurs.
- Communiquer, collaborer et compréhension mutuelle.
- Les différents types de relation de service.
- Contribuer aux relations fournisseurs et les partenaires.
Étape 3 : offrir
- Business Analysis.
- Gérer les demandes et opportunités.
- Spécifier et gérer les exigences clients.
- Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur.
- Vendre et obtenir les offres de service.
Étape 4 : convenir
- Impliquer des spécialistes (juridique, achats, etc) pour les contrats.
- Convenir et planifier la co-création de valeur.
- Négocier et convenir d’un service.
- Gestion des niveaux de service.
Étape 5 : intégration
- Gestion du catalogue des services. Centre de services.
- Planifier l’intégration (Onboarding).
- Établir des relations utilisateurs et les favoriser.
- Fournir des canaux d’implication et de fourniture aux utilisateurs.
- Activation des utilisateurs pour le service.
- Amélioration des aptitudes mutuelles.
- Offboarding des clients et des utilisateurs.
Étape 6 : co-création
- Favoriser un état d’esprit service.
- Interactions de service au quotidien.
- Entretenir les communautés utilisateurs.
- Gérer des demandes de service.
Étape 7 : réaliser
- Suivre les réalisations de valeur.
- Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur.
- Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients.
- Gestion du portefeuille.
Préparation et passage de l’examen ITIL® 4 DSV
- Révision du programme ITIL® 4 DSV.
- Questions/réponses entre participant et formateur.
- Examen blanc et correction collective. Conseils pour l’examen.
Examen
L’examen est composé d’un QCM : 40 questions en 90 minutes (113 minutes si l’anglais n’est pas la langue native). Examen réussi si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses).
