Ce cours fournit une équivalence aux personnes certifiées Expert ITIL®v3/2011. Il permet de comprendre les nouveaux concepts et définitions d’ITIL®4, les principales différences entre la version précédente d’ITIL® et la V4 et les nouveaux concepts et définitions de chacun des 4 modules ITIL® 4 specialist/strategist.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Appréhender les concepts clés d’ITIL®4
- Comprendre l’intérêt d’utiliser la chaîne de valeur pour créer, fournir et soutenir des services
- Identifier les outils nécessaires pour accroître la satisfaction des parties prenantes
- Identifier les compétences nécessaires pour créer une organisation informatique apprenante
- Préparer et passer l’examen ITIL®4 MP Transition
Méthodes pédagogiques
Certification
Conditions particulières pour le passage des certifications à distance
Les concepts ITIL® 4
- Concepts de la gestion des services.
- Les principes directeurs.
- Les 4 dimensions de la gestion des services.
- Le système de valeur des services (SVS).
- La chaîne de valeur des services (SVC).
Créer, livrer et supporter (CDS – Create, Deliver and Support)
- Concepts organisationnels liés à la construction de chaîne de valeur.
- Collaboration, différences de culture, communication positive.
- Gérer les ressources impliquées dans le système de valeur des services : mesure et rapport, amélioration continue.
- Définir la chaîne de valeur pour un nouveau service.
- Définir la chaîne de valeur pour le support aux utilisateurs.
Générer de la valeur pour les parties prenantes (DSV – Drive Stakeholder Value)
- Le concept de « Customer Journey ».
- Explorer les opportunités.
- Développer une relation de confiance avec les clients dans le cadre des engagements.
- Créer une offre : lean thinking, développement agile de produit, expérience utilisateur.
- Impliquer les utilisateurs.
- Co-création de valeur.
- Mesurer la valeur produite.
High velocity IT (HVIT)
- Concept d’organisation digitale.
- Transformation digitale et IT.
- Produits et technologies digitaux.
- High velocity dans les 4 dimensions de la gestion des services.
- High velocity dans le système de valeur des services (SVS).
- Le cycle de vie d’un produit digital.
- Les comportements.
- Éthique et culture.
Diriger, planifier et améliorer (DPI – Direct, Plan and Improve)
- Définir les objectifs et les décliner dans l’organisation.
- Collecter les exigences.
- Définir les règles et les procédures.
- Prendre les décisions au bon niveau.
- Gestion des risques.
- Impact de la gouvernance.
- Accompagner le changement organisationnel.
