Ce stage conclut les formations ITIL® Intermediate et permet le passage de l’examen qui conduit au niveau Expert. Ce stage vous permet d’approfondir la génération de la valeur business par les services, le pilotage des objectifs et des processus, la gouvernance et la communication vis-à-vis des parties prenantes.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Savoir communiquer tout au long du cycle de vie
- Piloter l’ensemble des processus du cycle de vie
- Concevoir un service générateur de valeur
- Etablir une gouvernance IT et piloter grâce aux bons indicateurs
Méthodes pédagogiques
Certification
Conditions particulières pour le passage des certifications à distance
Rappels d’ITIL®
- Les 4P du Service Management.
- Le service, sa composition et sa valeur.
- L’expression de la valeur d’un service.
- L’organisation du Service Management.
- La gestion des risques.
- La gestion des connaissances.
Management de la communication
- La coordination du Business Relationship Management (BRM) tout au long du cycle de vie.
- Les indicateurs clés de performance du BRM.
- Identifier et gérer les parties prenantes.
- La communication tout au long du cycle de vie.
Intégrer les processus du Service Management au cycle de vie des services
- Vision globale du cycle de vie orientée client.
- L’impact de la stratégie sur les autres phases du service sur le cycle de vie.
- La valeur ajoutée de chaque phase du cycle de vie.
- Gestion des entrées/sorties, des processus et des interfaces du cycle de vie.
Manager les services
- Gérer les contraintes de la conception : exigences, ressources et délais.
- Identifier les exigences de service.
- Concevoir le Service Design Package.
- La gestion du flux de connaissance.
- L’intervention en amont de la phase de transition.
- La Service Level Management.
- Gérer les challenges, les risques et les FCS.
Gouvernance et gestion des compétences
- Gouvernance d’entreprise et IT gouvernance.
- Différence entre management et gouvernance.
- La gouvernance dans la gestion des changements.
- La stratégie pour le développement organisationnel.
- Les structures organisationnelles et l’ITSM.
- La gestion des compétences au service de l’ITSM.
Mesure et pilotage
- Mesurer la valeur business des services.
- Piloter et mesurer : identifier et utiliser les bons KPI.
- Utiliser le processus d’amélioration en 7 étapes.
- Déterminer les objectifs, les CSF et les KPI.
- Mesures des services, des processus.
- Mesures qualitatives vs mesures quantitatives.
- Bonnes pratiques de conception d’indicateurs.
- Piloter et contrôler le système.
Mettre en oeuvre et améliorer le Service Management
- Les leviers de progrès.
- Identifier l’état actuel et la cible pour l’ITSM.
- L’usage des outils d’analyse : SWOT …
- L’usage d’autres référentiels : CMMI, ISO 20000…
- L’usage du Benchmarking des « best practices ».
- Plans d’amélioration à court, moyen et long terme.
