Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate Amélioration Continue des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Amélioration Continue du cycle de vie des services IT.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Maîtriser les principes de l’amélioration continue des services
- Utiliser les méthodes et les techniques d’analyse pour identifier les périmètres à améliorer
- Appréhender les étapes pour organiser l’amélioration continue des services
- Connaître les technologies et les outils dédiés à l’amélioration continue des services
- Passer l’examen CSI
Certification
Conditions particulières pour le passage des certifications à distance
Principes de l’amélioration continue des services
- Amélioration continue des services et gestion des changements. Gestion des niveaux de service.
- Gestion de la connaissance (Knowledge Management).
- Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?
- Mission et objectifs de l’amélioration continue des services.
Les processus d’amélioration continue
- Processus d’amélioration en sept étapes. Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services.
- Reporting des services. Mesures des services. Métriques et mesures.
- Concept de retour sur investissement. Diverses questions métier.
Méthodes et techniques
- Evaluer et utiliser des évaluations.
- Analyse d’écart (Gap Analysis). Identifier les périmètres où des améliorations sont possibles.
- Benchmarking. Frameworks de mesures et de reporting : « Balance Scorecard », SWOT…
- Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité.
- Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer ?
Organisation de l’amélioration continue des services
- Compétences requises par le processus d’amélioration en sept étapes.
- Responsabilités, compétences.
- Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI).
Technologie pour l’amélioration continue des services
- Suites logicielles de gestion des services IT. Outils de gestion système et réseau.
- Outils de gestion des événements et de résolution automatisée d’incident/problème.
- Outils de gestion de la performance. Outils d’analyse statistique.
- Outils de gestion de projet et de portefeuille. Outils de gestion financière.
- Outils de reporting BI (Business Intelligence reporting).
