Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate OSA (Operational Support and Analysis), et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnelle dans le cadre de la gestion des services IT.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Concevoir les processus de support d’ITIL®
- Organiser un centre de service
- Connaître les technologies utiles aux processus de support
- Se préparer à l’examen de certification ITIL® Intermediate OSA
Certification
Conditions particulières pour le passage des certifications à distance
Gestion des événements
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
Gestion des incidents
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
Gestion des problèmes
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
Technologies, considérations d’implémentation
- Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus.
- Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l’implémentation des processus.
- Planifier et implémenter les technologies de gestion des services.
Gestion des demandes (Request Fulfilment)
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.
