Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Accompagner les demandes clients dans les projets
- Développer les bons réflexes contractuels
- Instaurer une relation gagnant-gagnant
- Maîtriser les règles d’or de la relation client
S’inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication
- Utiliser le concept de l’image de marque.
- Etre responsable de la communication sur le projet.
- Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
- Comprendre le client en protégeant la relation.
Exercice
Exercices sur la communication et la relation client.
Respecter les engagements
- Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
- Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
- Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
- Mettre en place des stratégies relationnelles.
- Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.
Etude de cas
Analyse autour de cas concrets apportés par les participants.
Dissocier la demande de la commande
- Gérer l’urgence des clients.
- Distinguer urgence et précipitation.
- Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
- Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.
Mise en situation
Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et les échanges gagnant-gagnant.
Analyser l’impact et les enjeux de la nouvelle demande
- Cerner le besoin du client et ses priorités.
- Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
- Rester positif et motiver son refus.
- Contractualiser toute demande supplémentaire.
Travaux pratiques
Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des différentes demandes clients.
Gérer les modifications dans un délai court
- Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
- Etablir le planning et intégrer les délais.
- Négocier ou renégocier la prestation.
- Associer une charge à un délai et un planning.
Mise en situation
Analyses et mises en situation sur la base des cas concrets apportés par les participants.
Refuser une demande et maintenir la relation client
- Evaluer les coûts réels d’une réponse positive.
- Mesurer les risques réels du refus.
- Exprimer son refus avec considération.
- Négocier à partir du besoin du client.
- Gérer ses émotions et celles du client.
Mise en situation
Autodiagnostic sur l’affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.
