Nouvelle approche de gestion de service pour l’ère numérique, VeriSM™ offre aux entreprises l’opportunité de répondre aux exigences élevées des clients tout en réduisant les risques et les coûts. Ce cours aborde la compréhension et l’interprétation du modèle pour être mis en œuvre dans diverses activités respectives.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Connaître le modèle VeriSM™ et identifier ses apports
- Appréhender les pratiques progressives et leur rapport avec la gestion des services
- Se préparer à l’examen de certification VeriSM Plus
L’organisation des services
- Le contexte organisationnel.
- La gouvernance organisationnelle.
- La transformation digitale.
La culture de services
- La définition de la culture de services.
- Les éléments de la culture de services.
- L’approche VeriSM™ de la gestion des services.
Le facteur humain et la structure organisationnelle
- La différence entre leader et manager.
- Les compétences d’un professionnel de la gestion des services.
- Les défis de la gestion des services.
Le modèle VeriSM™
- La compréhension des éléments du modèle VeriSM™ (Value-driven Evolving Responsive Integrated Service Management).
- L’adaptation modèle VeriSM™.
- Les principes de gestion des services et la notion d’organisation.
- Ces pôles, ou domaines : ressources, environnement, technologies émergentes et pratiques de gestion.
Les pratiques progressives
- Les concepts clés d’agile, de DevOps, du lean et de SIAM, et quand les appliquer.
- L’importance de la prise en compte des pratiques shift left.
- L’expérience client/expérience utilisateur et livraison continue dans la fourniture des services.
Les techniques innovantes
- L’implication de la technologie dans la gestion des services.
- Les avantages du cloud, de la virtualisation et de l’automatisation.
- L’impact des technologies telles que le big data, l’IoT (Internet of Things), le BYOD (Bring your Own Device)…
Mise en œuvre de VeriSM™
- Les étapes pour lancer un programme d’amélioration basé sur VeriSM™.
- Opérations réactives/opérations proactives.
- Les 4 étapes (définir, produire, fournir et répondre) de lancement d’un programme d’amélioration basé sur VeriSM™.
- Les principes de gestion des services associés à la sécurité et au risque.
