Ce formation vous permet de comprendre les concepts, les définitions et le contexte de la norme ISO 20000. Vous acquerrez les connaissances fondamentales sur le Système de Management des Services et vous passerez l’examen de certification ISO 20000 Foundation.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Comprendre ce qu’est un système de management des services
- Définir les différents processus du système de management des services
- Comprendre le processus de certification des organisations
- Se préparer à l’examen ISO 20000 Foundation d’APMG
Certification
Introduction aux fondamentaux de la norme ISO 20000
- Définitions de service, Service Management et Service Management System.
- Historique de la norme ISO 20000 pour l’IT Service Management.
- Le contenu d’ISO 20000. Lien et différences par rapport aux « best practices » ITIL.
- L’amélioration continue et le PDCA.
- Les différents niveaux de certification ISO 20000.
Réflexion collective
Echanges sur les principaux termes et définitions traités.
Les exigences générales d’un Service Management System
- Les responsabilités du management.
- La gouvernance des processus.
- La gestion documentaire.
- La gestion des ressources.
- Le PDCA intégré au Service Management System.
Exercice
Quiz sur le PDCA.
Les processus du Service Management System
- Les groupes de processus au sein du Service Management System.
- Les processus de fourniture de services : gestion de la capacité, continuité, disponibilité, gestion des SLA…
- Les processus de gestion des relations : Supplier Management, Business Relationship Management.
- Les processus de résolution : gestion des incidents et gestion des problèmes, gestion des requêtes.
- Les processus de contrôle : gestion des configurations, gestion des changements et des déploiements.
Exercice
A partir d’un cas contextualisé, exercices de réflexion collective sur les différents processus.
Le périmètre d’applicabilité de la norme ISO 20000
- Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d’application.
- Définir le périmètre d’applicabilité. Les bonnes pratiques.
- Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d’applicabilité d’ISO 20000 ?
Exercice
Quiz portant sur l’applicabilité et le périmètre.
