ITIL® Foundation traite du « quoi » et du « pourquoi » alors qu’ITIL® Practitioner permet de se poser la question du « comment » commencer à adopter et adapter ITIL® au sein de son organisation. Vous apprendrez dans ce cours à définir la Roadmap Project avec ses KPI, gérer le changement organisationnel et la communication.
Description
Durée : 28 heures
Modalités techniques d’évaluation : Évaluation des connaissances par QCM, évaluation des compétences au travers de travaux pratiques et de cas d’études. Contrôle de l’acquisition des connaissances et des compétences pendant la formation par le formateur.
Moyens pédagogiques : Apports théoriques réalisés en classe et complétés par de nombreux travaux pratiques permettent aux participants de disposer d’une expérience concrète. A l’issue des sessions magistrales, réalisation de cas d’études tutorés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
- Adapter les processus ITSM pour son organisation
- Mettre en œuvre une amélioration continue
- Définir les métriques et les mesures
- Gérer la communication et le Change Management dans un projet ITSM
Méthodes pédagogiques
Certification
Conditions particulières pour le passage des certifications à distance
Adapter ITIL® et définir la vision du projet
- Adopter une approche d’amélioration continue.
- Faire une analyse SWOT.
- Analyser l’existant et définir la vision.
- Construire un « Elevator Pitch » du projet.
Etude de cas
Ce chapitre est illustré par une étude de cas : Easy Journey Airways.
Gérer le changement organisationnel
- Les objectifs d’accompagnement du changement sur un projet ITSM.
- Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.
- Comprendre le comportement humain face à un changement.
- Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.
- Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.
- Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.
La gestion de la communication
- Qu’est une « bonne » communication ?
- Comprendre les principes et le processus de la communication.
- Gérer le timing et la fréquence de la communication.
- Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.
- Les médias pour faire passer le message.
- Planifier la communication.
- Communiquer un business case.
La Roadmap
- Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.
- Le Balanced Scorecard.
- Intégrer d’autres référentiels : Lean, Agile, DevOps…
- Définir le Roadmap Project.
Jeu de rôle
Après avoir introduit quelques concepts utiles, ce chapitre est illustré sous forme d’un jeu de rôle pratique dont le but est la définition d’un Roadmap Project.
Métriques et mesures
- Pourquoi monitorer et mesurer ?
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.
- De la vision aux mesures d’amélioration continue.
- Indicateurs et organisation.
- Savoir présenter les indicateurs, le reporting.
